Pensador da Administração de Empresas, o austríaco naturalizado norte-americano, Peter Drucker (1.909-2.005), em artigo publicado em 1.988 (“O Advento da Nova Administração”), na Harvard Business Review, afirma que a empresa contemporânea deve ter a orquestra sinfônica como metáfora do seu desenvolvimento.

Peter Drucker, HBR, 1.988 “Dentro de 20 anos (ou seja, em 2008), a típica organização de grande porte (…) não terá mais do que a metade dos níveis administrativos de sua equivalente hoje (…) ela terá pouca semelhança com a típica empresa manufatureira dos anos 50 (…) 

É muito mais provável que ela se assemelhe a organizações a que hoje nem os gerentes profissionais nem os estudantes de administração dão muita atenção: o hospital, a universidade, a orquestra sinfônica... fundamentada no conhecimento e formada de especialistas que dirigem e disciplinam o seu próprio desempenho mediante um feedback organizado de seus colegas e clientes. Será, em suma, uma organização fundamentada na informação". A palavra "orquestra", utilizada como metáfora de empresa, aparecia sete vezes no trabalho.

10 anos antes da 'profecia' do guru da administração se concretizar...Peter Drucker, em 1.997 releva com uma observação mais profunda.

“Atualmente estamos buscando grupos diversificados que precisam ir escrevendo a partitura enquanto representam. O que precisamos atualmente é de um bom grupo de jazz. ”

O que se percebe nestas afirmações é que o conhecimento ainda é fundamental, especialistas também fazem parte do contexto, no entanto, a forma de conduzir é que muda drasticamente em função da velocidade das informações. Isso requer um sentido mais aguçado de cada músico, uma sinergia maior entre eles, pois a figura do maestro se dilui numa banda de jazz. A única certeza da banda é que o improviso acontecerá.

A orquestra sinfônica se prepara para perfeição e a banda de jazz se prepara para os improvisos. Ambas requerem preparo, treinamento, ensaios, o que no ambiente corporativo chamamos de simulação, emulação e prototipagem.

A partitura é a linguagem universal e atemporal, amplamente difundida no mundo da música. Basta saber interpretá-la e a música será ouvida exatamente como descrito. Sinfonias compostas há mais de 200 anos, mesmo que ainda desconhecidas, podem ser tocadas hoje por qualquer músico profissional.

Em empresas, sabemos quem são os músicos, há vários maestros, compramos todos os instrumentos, amplificamos o som, mas a pergunta que fica é:

Onde estão as partituras?

O importante para que o show aconteça nas organizações, envolvem talentos que trabalhem com: sincronização, tempo zero, valor adicionado, motivação, contexto, ambiente, tecnologia, alegria, valorização do indivíduo, unicidade, alinhamento, diversidade, infraestrutura, competência, processo, referência, inovação, liderança, qualidade, decisão, perpetuidade, gestão de risco, controle de custo, conhecimento, governança, cultura, propósito, gestão de crise, relacionamento, energia, entusiasmo, conexão, disciplina.

Ao final do post, deixo 2 vídeos: (1) de orquestra sinfônica (Star Wars - Main Theme) e (2) de Jazz com B.B. King (Rock me baby).

A pergunta que precisa ser feita é: QUEM É O SEU CLIENTE? (Quem vai ouvir a sua música?)

“Cliente é aquele que se beneficia do valor criado pela organização”. (BPM CBOK V3.0, Capítulo 7, Transformação de processos, p. 283).

O seu cliente é aquele que deposita suas expectativas em você. Se pensarmos bem, temos cliente em casa, entre os colegas de trabalho e entre os amigos. Onde houver expectativa criada, aí teremos um cliente (Eduardo Zugaib).

Ao definir os seus clientes você estará delimitando uma parte importante do contexto em questão.

QUAL É A DEMANDA DO CLIENTE A SER SATISFEITA?

Pensar no valor adicionado é pensar no cliente, na sua necessidade, seja ela explícita ou implícita, naquilo que lhe traga algum retorno. Pensar no valor também leva a sustentabilidade, pois o valor adicionado tem um ciclo de vida mais duradouro do que o ciclo de vida dos produtos.

“Não importa se a organização tem ou não fins lucrativos, seja pública ou privada, de micro, pequeno, médio ou grande porte, o propósito principal de uma organização é gerar valor para o cliente por meio de seus produtos e/ou serviços. Esse é o princípio que deveria direcionar todos os objetivos organizacionais. ” (BPM CBOK V3.0, Capítulo 2, Gerenciamento de Processos de Negócio, p. 45).

A visão de valor adicionado permite a inovação e a ampliação de produtos e serviços, garantindo a sustentabilidade do negócio. Veja na tabela a seguir, a diferença entre a visão de produto/serviço e a visão de valor adicionado.

 

 

A visão de valor adicionado é uma visão focada no cliente enquanto a visão de produtos e serviços é focada na organização. Veja a comparação na tabela abaixo.

 Fonte: Adaptado do BPM CBOK V3.0.

Torna-se importante você perceber que essas visões não são excludentes, são complementares. Você deve começar a definir o valor adicionado de forma abstrata, pensando na satisfação do cliente. Depois dar-se-á forma por meio dos produtos e dos serviços. Primeiro você foca no cliente, na eficácia; depois você foca na organização, na eficiência.

O PRODUTO OU SERVIÇO É O RESULTADO DA ORGANIZAÇÃO

Produto ou serviço é tudo aquilo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo, satisfazendo um desejo ou uma necessidade do consumidor. A criação e entrega de um produto e a prestação de um serviço deve, em última instância adicionar o valor requerido pelo cliente.

Produto, em geral, está relacionado a entrega de um bem tangível, ou seja, um objeto físico que podemos ver, tocar, estocar, manusear e usar. A aquisição de um bem tangível resulta na propriedade de algo pelo cliente. Por exemplo: um livro, um aparelho eletrônico, um automóvel, uma casa etc.

Serviço, em geral, se relaciona a um bem intangível, ou seja, é a realização de um benefício específico ao cliente. O benefício de um bem intangível é uma mudança de estado experimentada pelo cliente. Por exemplo: um cabelo cortado, uma aula ministrada, uma ligação telefônica realizada, uma informação prestada etc.

Para cumprir com os princípios da contextualização, reconhecimento e unidade, o produto ou serviço deve estar claramente expresso em termos dos seguintes quesitos:

Nome: Nome pelo qual o produto será conhecido.

Descrição: É a descrição do que é a essência do produto, seu conteúdo e características.

Motivação: É a justificativa da essencialidade do valor adicionado feita pela negação da sua existência. É o esclarecimento do prejuízo causado pela ausência do valor adicionado, sendo recomendado que se avalie este prejuízo considerando, por exemplo:

O que se perde por não ter aquele valor adicionado?

O que se deixa de ser por não ter o valor adicionado?

Quais são as oportunidades que se perde com a ausência do valor adicionado?

Qual o esforço (custo transacional) extra para obter o mesmo valor?

Que outros valores seriam prejudicados?

Objetivo: É o esclarecimento de qual valor é adicionado ao cliente, considerando os benefícios, os ganhos qualitativos e quantitativos que a existência do produto acarreta ao cliente e ao negócio, sendo recomendado que se avalie este benefício considerando, por exemplo:

O que se ganha por ter aquele valor adicionado?

Quais são as oportunidades que se ganha com a existência do valor adicionado?

Que outros valores seriam beneficiados?

Clientes: É a identificação dos clientes a quem o produto/serviço se destina.

Apresentação: É o esclarecimento de como o valor adicionado é entregue ao cliente bem como quais aspectos de qualidade (prazos de entrega, quantidades, padrões etc.) devem ser observados.

Assim como na grande noite de apresentação da Orquestra Sinfônica ou da Banda de Jazz, a sua empresa deverá apresentar o show da excelência: A Empresa de Alta Performance. Ter a habilidade de pensar holisticamente a respeito das incertezas, ter uma linguagem comum e fazer uso de ferramentas para tomar decisões melhores, aliviar ameaças, capitalizar oportunidades e adicionar valor ao cliente.

 

 

Para finalizar, demonstrações de valor adicionado (demanda satisfeita):

 

Vídeo 1: Orquestra sinfônica: Star Wars - Main Theme

Vídeo 2: Banda de Jazz: B.B. King - Rock Me Baby   

 

Mas, pode ser que não seja orquestra sinfônica e tão pouco a banda de jazz. Quem sabe não seja outra modalidade musical?

 

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