Primeiramente, vamos dar uma definição para processos e de forma bem simples dizemos que um processo é uma sequência de atividades que visa transformar uma entrada (um apanhado de informações, e-mails, telefonemas, documentos, matérias-primas, etc.) em saídas: um serviço ou produto útil para um determinado cliente.

Mas, afinal, quem é o cliente? Bem, aí há uma grande polêmica, as empresas costumam chamar de clientes internos e externos todos aqueles que estão envolvidos nos diversos processos da organização. Mas para o mundo da consultoria em mapeamento de processos é muito comum encontrar a frase:  cliente “É aquele que paga pelo serviço ou produto da sua empresa” e esta frase simples está provocando grandes transformações nos modelos de negócios que estão surgindo nos últimos tempos.

Entender um processo é saber como os envolvidos na transformação de uma entrada em uma saída atuam.  Com este entendimento, mapear um processo é desenhá-lo de uma maneira lógica para que outras pessoas possam observar e entender o processo também. O mapeamento ajuda equipes focadas em melhoria de processo a ter ideias inovadoras.

Quando temos claramente definido qual a entrega a qual cliente (o que paga), fica muito nítido o que de fato agrega valor ao seu produto ou serviço. E é neste momento que entendemos o processo e seus “atores”, e desta maneira podemos:

1. Aplicar indicadores certos;
2. Buscar melhorias;
3. Reestruturar áreas/equipes;
4. Identificar as desconexões e tratá-las;
5. Levantar os custos reais e otimizar os seus recursos em cada processo;
6. Fazer o correto rateio das despesas; dentre outras.

Exemplo de como poderiam ser os fluxos de alguns processos:

Quando identificamos os processos de apoio, de gestão e finalísticos, tornado-os transparentes, conhecidos e colocados em “regras de negócio” os “atores” saberão como atuar de forma rápida e assertiva!

Não há como negar, mais do que nunca, as empresas estão sendo forçadas a redefinirem seus papéis, responsabilidades e relacionamentos internos e externos.

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